Treue Kunden sind für Unternehmen in der heutigen Zeit
überlebenswichtig. Durch regelmäßige Aufträge sichern sie nicht nur
einen stetigen Umsatz.
In Zeiten des Internets sorgen sie zudem für
einen guten Ruf und so für Neukunden. Stammkundschaft besitzt eine hohe
Preisakzeptanz und gibt dem Unternehmen über ehrliches Feedback die
Möglichkeit, die allgemeine Kundenzufriedenheit stetig zu steigern und
den eigenen Betrieb zu optimieren.
Dieser Artikel soll Mittel und Wege aufzeigen, Stammkunden zu gewinnen und langfristig zu binden.
Kundenbindung per Definition
Unter
dem Begriff Kundenbindung verbirgt sich im Allgemeinen das Bestreben
eines Unternehmers Neukunde und auch Laufkundschaft in einen treuen
Kundenstamm übergehen zu lassen. Über Maßnahmen, welche über die normale
Kundenorientierung hinaus gehen, soll der Käufer dazu bewegt werden,
die angebotenen Produkte immer wieder zu erwerben. Der Unternehmer
erhält so den immensen Vorteil, dass er sich auf den wiederkehrenden
Umsatz durch den Stammkunden verlassen kann. Er ist dann in der Lage mit
dem Gewinn zu planen und zu kalkulieren.
Instrumente einen Kunden
langfristig an das Unternehmen zu binden reichen von Belohnungssystemen
mit Boni, Rabatten und Geschenken über Kundenkarten, stetiger
Kommunikation in Form von Newslettern und Werbung sowie wechselseitigem
Dialog anhand von Unternehmensbewertungen bis hin zu
gemeinschaftsbildenden Maßnahmen. Diese Optionen sollen im Folgenden
kurz dargestellt und bewertet werden.
Qualität macht Neukunden zu Stammkunden
Der
sicherste und beste Weg, einen Kunden langfristig und fest an das
eigene Unternehmen zu binden, liegt klar auf der Hand: eine
überdurchschnittlich gute Qualität zu liefern. Fühlt der Kunde sich mit
optimaler Ware ausgestattet, kommt er sicherlich wieder. Artikel und
Dienstleistungen sollten demnach gegenüber der Konkurrenz einen klaren
Mehrwert bieten. Dazu gehört auch ein guter Service rund um das Angebot
sowie eine optimale Transparenz. Zum Service könnte je nach angebotener
Ware oder Leistung zum Beispiel die reibungslose und schnelle Lieferung,
eine Kinderbetreuung während des Einkaufes oder auch ganz allgemein
lange Öffnungszeiten des Geschäftes zählen. Unter Transparenz wird die
Übersichtlichkeit der Produkte für den Kunden verstanden. Dieser muss
die Leistung des Unternehmens in seiner Gesamtheit erfassen können, um
die gute Qualität wahrzunehmen. Hat der Anbieter es geschafft, die
Käufer von der hohen Wertigkeit seines Produktangebotes zu überzeugen,
hat er treue Kunden gewonnen und sein Überleben auf dem Markt
gesichert.
Kundenkarten für treue Kunden
Ein
weiteres äußerst wichtiges Mittel der Kundengewinnung und vor allem
-haltung stellt die Kundenkarte dar. Welche Vorteile eine Kundenkarte
für den Kunden und Händler bereithält, welche Arten es gibt und was sie
bieten sollte, lesen sie ausführlich in unserem Artikel unter
https://www.spc-world.de/blog/kundenkarten-vorteile-fuer-kunden-und-haendler.html.
Zusammenfassend soll an dieser Stelle gesagt sein, dass Kundenkarten
eine gute Möglichkeit sind, um Kunden an Sonder- und Rabattaktionen
teilnehmen zu lassen. Damit eine Kundenkarte ihren Zweck, den Käufer an
das Unternehmen zu binden erfüllen kann, sollte sie auf jeden Fall
kostenlos angeboten werden sowie dem Kunden einen echten Nutzen bringen.
Karten, welche lediglich zum Kauf animieren, ohne dass der Vorteil für
den Kunden spürbar ist, werden durch diesen schnell durchschaut und
landen im nächsten Mülleimer. Eine wirksame Kundenkarte muss deshalb
einen regelmäßigen messbaren Rabatt von 3% einbringen. Die Verteilung
von Kundenkarten lohnt sich für den Unternehmer in jedem Fall, da sie
zum Kauf animiert und zudem die Treue der Stammkundschaft sichert.
Kundenbindung durch das Payback- Prinzip
Eine besondere Form der Kundenbindung mittels einer Karte stellt das Payback- Prinzip dar. Der Kunde sammelt hier bei jedem Einkauf Treuepunkte, welche dann oft in Verbindung mit einer geringen Zuzahlung in Prämien wie zum Beispiel ein Messerset eingetauscht werden können. Auch die Ausgabe von Bargeld oder Warengutscheinen ist möglich. Der finanzielle Vorteil für den Kunden liegt demnach klar auf der Hand. Der Unternehmer profitiert bei dieser Form der Kundenbindung nicht von dieser als solcher, sondern erhebt außerdem noch wertvollen Daten zum Kaufverhalten des Kunden, nach denen er weitere Marketingaktivitäten ausrichten kann.
Persönlichkeit bindet die Stammkundschaft an das Unternehmen
Eine
sehr gute Möglichkeit, dem Kunden zu zeigen, dass er als Person wahr-
und wichtig genommen wird, besteht darin, ihn zu bestimmten persönlichen
Daten im Jahr mit einer Überraschungspost zu erfreuen. Dies könnte ein
Brief zum Geburtstag oder Namenstag oder auch dem Jahrestag des ersten
im Unternehmen getätigten Einkauf sein. Diese Überraschung gelingt am
besten und erreicht die höchste Wirkung, wenn sie als solche auch
möglichst persönlich gestaltet ist. Ein schöner Spruch zum Ehrentag, der
dem Alter entsprechend angepasst ist, kommt beispielsweise sehr gut an.
Kunden nehmen durchaus wahr, wie persönlich ein solcher Brief gestaltet
wurde. Handgeschriebene Post erreicht dabei natürlich die höchste
Punktzahl, stellt aber auch eine organisatorische Herausforderung dar.
Vielleicht lässt sich aber zumindest eine originale Unterschrift setzen.
In jedem Fall gilt: Je persönlicher die Aufmerksamkeit, desto besser
die Wirkung beim Kunden und desto fester und langfristiger kann dieser
durch die Maßnahme auch gebunden werden. Ebenso erreicht aber auch der
Überraschungseffekt eine hohe Wirkung. Hier sind der Kreativität keine
Grenzen gesetzt. Wird der Kunde durch das Unternehmen zum Beispiel mit
einer Idee überrascht, die für ihn vollkommen neu ist, erzeugt das die
volle Aufmerksamkeit. Das Unternehmen wird so auf positive Weise wieder
ins Gedächtnis gerufen. Die Produkte wirken immer wieder auf´s Neue
interessant. Ein neuer Stammkunde ist geboren.
Kommunikation erhält den Kundenstamm
Besser
noch als die einseitige Kommunikation mit dem Kunden durch Briefe,
e-Mails oder kleine Geschenke wirkt der wechselseitige Austausch mit dem
Kunden als Mittel der Kundenbindung. Eine Möglichkeit des Dialogs
stellt die Abfrage einer Bewertung dar. Viele Kunden geben gerne ihre
Meinung zum Unternehmen, dem Produkt und dem Einkaufsvorgang ab. Sie
fühlen sich dabei ernst genommen und als Teil der Entscheidungsprozesse
der Organisation. Dies wiederum bedeutet, dass der Kunde sich in
gewisser Weise zum Unternehmen zugehörig wahrnimmt. Die
Wahrscheinlichkeit, dass er zum Wiederholungstäter und damit Stammkunden
wird, steigt so um ein Vielfaches. Überdies lassen die Ergebnisse
solcher Bewertungsabfragen selbstverständlich auswerten und zur stetigen
Verbesserung des Unternehmens nutzen. So kann der Betrieb nicht nur
allgemein optimiert werden, sondern durch gezielte Fragen direkt auf die
Bedürfnisse der Stammkunden eingehen und deren Zufriedenheit steigern.
Gemeinschaftsbildende Maßnahmen für treue Kunden
In Zeiten von Social Media gibt es eine weitere Option, treue Kunden noch fester an das Unternehmen zu binden, das sogenannte Community- Building. Ein Forum oder ein anderer Social- Media- Auftritt bietet dabei dem Kunden erweiterte Möglichkeiten, mit dem Unternehmen in Interaktion zu treten, wodurch das Zugehörigkeitsgefühl und der Zusammenhalt nachhaltig gestärkt werden. Die kontinuierliche Pflege und interessante Gestaltung der gemeinschaftsbildenden Maßnahmen sind dabei von höchster Wichtigkeit. Dies stellt selbstverständlich einen gewissen Aufwand dar, welcher sich aber angesichts der gebundenen Stammkundschaft sicherlich lohnt.
